オムニチャネルマーケティングとは？重要性やメリット・注意点を確認しよう。

インターネットの発達によって、商品やサービスを購入する導線の多様化が進んでいる現代のマーケティング市場において、どのようなマーケティング手法を活用するかは、利益を拡大するためにも非常に重要なポイントとなります。その中でアパレル業界や小売店を中心に大手企業から中小企業までが取り入れているのが「オムニチャネルマーケティング」というマーケティング手法です。

そのため、活用しないにしてもオムニチャネルマーケティングの構造を理解しておくことは非常に重要ですが、中にはオムニチャネルマーケティングを知らないという方や詳しい内容までは知らないという方も多いのではないでしょうか。そこで本記事では、オムニチャネルマーケティングの概要や重要性、メリット・注意点などについて詳しく解説します。オムニチャネルマーケティングを理解してマーケティングの幅を広げたり、利益を拡大したいという方は、ぜひ最後まで読んでみてください。

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オムニチャネルマーケティングとは？

オムニチャネルマーケティングとは、実店舗やアプリ、カタログ、Webサイト、オンラインショップ、ECサイトなど、顧客とさまざまな接点（チャネル）をもち、最適な購買体験を提供することで利益の拡大を目標とするマーケティング手法のことを指します。「オムニ」とは、ラテン語で「すべて」を意味する言葉で、さまざまなチャネルを用意することが大切になります。

このオムニチャネルマーケティングはアパレル業界や小売業界で一般的に使用されるようになったマーケティング手法となっており、どのチャネルからでも同じように購入することができ、さらに顧客がどの経路で商品の購買行動をしたとしても、同じようにコミュニケーションをとるために統合することが求められるのです。

オムニチャネルマーケティングとほかの手法の違い

チャネルマーケティングにはいくつかの種類があり、ひとつの接点だけをもつ「シングルチャネルマーケティング」や複数の接点をもつ「マルチチャネルマーケティング」、チャネルの情報を連携する「クロスチャネル」などがあり、いずれの方法もメリット・デメリットがありますが、その中でもオムニチャネルマーケティングはデメリットが少なく、顧客満足度の向上や売上の拡大を見込むことができるため、近年一般的に使用されているマーケティング手法なのです。

オムニチャネルマーケティングが重要な理由

インターネットの発達や時代の変化から消費者の考え方も変化しており、購買行動にも大きな変化があります。例えば、一昔前まではテレビショッピングでしか購入できないと思っていた商品が、今ではカタログや実店舗、ネットショップ、ECサイトなど、さまざまな経路から購入できるということを簡単に知ることができます。そのため、まずはユーザーが商品を購入できる場所（チャネル）を幅広く展開することが大切になり、その上でどの方法から商品を購入しても問い合わせや質問などのコミュニケーションを取ることのできる統合性のあるマーケティング手法が求められているのです。つまり、オムニチャネルマーケティングは現代の消費活動に応じて最適化されたマーケティング手法なのです。

オムニチャネルマーケティングを活用するメリット

オムニチャネルマーケティングを活用するメリットは以下の通りです。

• 機会損失を防ぐ
• 顧客満足度を向上させる
• 顧客データを効果的に収集できる

それぞれのメリットについて、以下で詳しく解説します。

1.機会損失を防ぐ

オムニチャネルマーケティングでは、顧客とのチャネルを増やすためにさまざまなプラットフォームを使用し、どのチャネルからでも同じように商品を購入することができるため、機会損失を防ぐことができます。例えば、実店舗で購入したいと思っていた商品をその場で受け取ることができない場合、消費者は同じ商品をインターネットで購入する行動を取ることが多いですが、ECサイトなどでは類似商品が販売されているため、ほかのブランドの商品を購入されてしまう可能性があります。しかし、オムニチャネルマーケティングによって実店舗の商品をいつでもオンラインショップ購入できて自宅まで配達してくれるように仕組みを整えておくことで機会の損失を防ぐことができるのです。

2.顧客満足度を向上させる

オムニチャネルマーケティングでは消費者の好きなタイミングで購入することができるため、顧客満足度が向上します。例えば、実店舗にて欲しい商品が売り切れている場合、取り寄せ対応となり購入までに期間が空いてしまうと消費者のストレスが溜まってしまいますが、実店舗に在庫がなくてもすぐにオンラインショップでも購入できるようにしておくと、消費者のストレスを無くすことができるため、結果として顧客満足度を向上させることができます。また、顧客の購買意欲は欲しいと思ったタイミングがもっとも高いため、消費者が購入しないという選択を取らないためにも必要なのです。

3.顧客データを効果的に収集できる

オムニチャネルマーケティングを活用することで、実店舗とオンライン上の購買行動などの顧客データを一元管理することができるため、効果的なマーケティングをするための分析をしやすくなります。中でも競合の多いアパレル業界や小売店では、オムニチャネルマーケティングを活用することで差別化を図ることができます。

オムニチャネルマーケティングを活用するときの注意点

オムニチャネルマーケティングを活用するときの注意点は以下の通りです。

• チャネルごとに優先度を付けない
• カスタマーサポートも統合する

それぞれの注意点について、以下で詳しく解説します。

1.チャネルごとに優先度を付けない

オムニチャネルマーケティングでは、顧客がどのチャネルからでも同じように購入できることが大前提となるため、店舗に来客した顧客を店舗で販売するために接客してしまうなど、それぞれのチェネルで顧客を囲い込んでしまうとオムニチャネルマーケティングを活用する意味がなくなってしまいます。そのため、それぞれの担当部署で顧客の奪い合いが起きないような管理も必要になるのです。

2.カスタマーサポートも統合する

オムニチャネルマーケティングでは、商品の購入と同様にカスタマーサポートを統合することも重要です。実店舗で生まれた疑問が実店舗でしか解決できないと、顧客はストレスを感じてしまうことがあるため、実店舗の問題とオンライン上の問題をすべて同じカスタマーサポートで解決できるように仕組みを整えておくことが大切になるのです。

まとめ

本記事では、オムニチャネルマーケティングの概要や重要性、メリット・注意点などについて詳しく解説しました。オムニチャネルマーケティングはアパレル業界や小売店などを中心に活用されており、イオンや無印良品などの大手企業も取り入れている効果的なマーケティング手法です。一方で、オムニチャネルマーケティングを活用するためには規模の大きい施策が必要になるため、計画的にマーケティングの仕組みを構築することが大切になります。ぜひ本記事を参考にしてオムニチャネルマーケティングについての理解を深めてみてください。