Googleの口コミは気にしないが正解？悪い口コミへの対処法も解説

Googleの口コミについて、このような悩みはありませんか？

「Googleの口コミは気にしなくていい？」

「Googleの口コミの重要性とは？」

「悪い口コミへの対処法は？」

Googleでは気軽に口コミを投稿できる機能を採用していますが、中には低評価ばかりついてしまい悩んでいるという方もいるのではないでしょうか。

そもそも、Googleの口コミは気にするべきなのでしょうか。

本記事では、Googleの口コミの概要や重要性、悪い口コミへの対処法などについて詳しく解説します。

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Googleの口コミとは？

Googleの口コミとは、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）に登録したビジネスを利用したユーザーから寄せられた口コミのことを指します。

Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）はローカルビジネスに特化しており、Googleマップと連動しているため、Google検索で上位に表示されるビジネスの口コミの部分です。

Googleの口コミは気にしなくていいのか？

結論から申し上げますと、Googleの口コミは気にする必要があります。

Googleの口コミは主に実店舗でのビジネスに大きく関わるMEOの観点で重要となり、近年Googleはユーザー体験をより優れたものにするためにGoogleマップを活用したGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）のサービスを強化しているのです。

そのため、ユーザーが近くの店舗を検索したとき、SEOで上位に表示されるコンテンツよりもGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）のコンテンツが表示される傾向になります。

Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）にはユーザーが店舗を選ぶために必要な情報が網羅されており、その中でも目立って表示されるのはユーザーからの口コミなのです。

「ユーザーが利用する店舗を選ぶときに悪い口コミは見られないから気にする必要はない」と言われることもありますが、これはまったくの間違いで、店舗を選ぶときに口コミや評判はかなり重視されるポイントとなります。

総務省が情報資産（レビュー・口コミ）について行った調査によると、「口コミ評判をどうの程度参考するか？」という問いに対して、以下のような結果が出ています。

	参考にする	どちらとも言えない	参考にしない
20代	77%	17%	6%
30代	78%	15%	7%
40代	78%	15%	8%
50代	74%	18%	8%
60代	67%	17%	16%

（参照：総務省「第1部　特集　IoT・ビッグデータ・AI～ネットワークとデータが創造する新たな価値～」）

このように、全年代で口コミを参考にすると回答した人が大多数を占めていることから、Googleの口コミにおいても無視することができず、高評価を獲得したほう来店数がアップすることがわかります。

また、最近はSNSでの情報共有が活発になっており、「低評価のお店に来店してみた」というコンテンツが人気を博しており、低評価の多いお店＝悪いお店というイメージが若い世代を中心に根強く広がっているのです。

このような理由から、Googleの口コミは重要だと言わざるを得ない状況となっています。

Googleの口コミの重要性

Googleの口コミの重要性は以下の通りです。

• 良い口コミはMEOで上位表示されやすくなる
• 悪い口コミ評判は来店の機会損失につながる

それぞれの重要性について、以下で詳しく解説します。

良い口コミはMEOで上位表示されやすくなる

Google検索ではSEO対策によって検索上位に表示されるコンテンツの他に、ローカルビジネスを検索するときはMEO対策によって検索されるコンテンツが表示されます。

MEOで上位表示するためにはさまざまな要素が必要になりますが、その中でも重要だと言われているのがユーザーからの口コミです。

実際にGoogle検索をしてみると、口コミが良いお店が優先的に表示されていることが分かります。

たとえば、「渋谷　焼肉」と検索するとMEOで表示される店舗と口コミは以下の通りです。

MEO順位	店舗名	口コミ	口コミ数
1位	渋谷焼肉 KINTAN	4.0/5.0	207件
2位	焼肉ダイニング 太樹苑 渋谷店	4.2/5.0	154件
3位	韓の台所 別邸 渋谷店	4.5/5.0	1013件
4位	焼肉 黒田	4.6/5.0	286件
5位	牛丸	3.3/5.0	331件
6位	渋谷焼肉 食べ放題 最牛本店	3.5/5.0	86件
7位	焼肉 もうもうくうくう 渋谷店	4.4/5.0	143件
8位	焼肉いのうえ渋谷店	4.2/5.0	205件

（2024年2月5日現在）

このように、MEOで上位表示されるかどうかは口コミが全てではありませんが、上位表示されている店舗のすべてが3.5以上の高評価を得ていることから、高評価のほうが上位表示されやすいことは間違いありません。

悪い口コミ評判は来店の機会損失につながる

先ほどもお伝えした通り、ユーザーが店舗を選ぶときに口コミを重視するため、悪い口コミが目立つようであれば来店を辞めてしまうことに繋がります。

ユーザー側としても口コミのすべてが高評価だとは思っていないため、低評価のレビューがあっても過剰に反応されることはありませんが、高評価と低評価の数を比較したときに低評価の割合が多いと気になるユーザーも多くなるでしょう。

また、低評価の内容が「お店と合わなかった」や「忙しくて接客を後回しにされた」など、人によっては不快に感じないような低評価であれば気にする必要がない場合もあります。

Googleの悪い口コミへの対処法

Googleの悪い口コミへの対処法は以下の通りです。

• Googleに削除してもらう
• 低評価に対して真摯に返信する
• 数多くの評価を集める

それぞれの対処法について、以下で詳しく解説します。

Googleに削除してもらう

Googleマップの口コミはGoogleアカウントを持っていれば誰でも投稿することができるため、なかには悪意のある不適切な口コミが投稿されることもあります。

もしGoogleのポリシーに違反している内容の口コミが投稿された場合、Googleが削除、もしくはGoogleに削除申請することが可能です。

削除申請は登録しているGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）からのみ行うことができます。

Googleの口コミ削除について、Googleヘルプでは以下のように記載されています。

”Google マップでのポリシー違反を防ぐため、Google ではユーザーのクチコミと関連コンテンツを管理しています。違反が見つかった場合は、審査および削除の対象となります。

詳しくは、Google マップのユーザー作成コンテンツに関するポリシーと、禁止および制限されているコンテンツと行為に関する記事をご覧ください。”（引用：Googleマップヘルプ「Google マップでクチコミと評価を追加、編集、削除する」）

ただし、自身にとって不都合な口コミを削除できるというわけではありませんので、基本的には削除されないと考えておくと良いでしょう。

低評価に対して真摯に返信する

Googleの口コミには店舗からの返信機能があるため、低評価の口コミに対しても真摯に大人の対応をすることで、ほかのユーザーから悪い印象を受けにくくできます。

いくら酷評されたとしてもネガティブな言葉で返信してしまうと、今後来店を考えている人に不安を与えてしまうため、大人の対応を心がけましょう。

数多くの評価を集める

どんなに素晴らしいビジネスでも高評価だけの口コミを集めるのは困難ですので、低評価が埋もれるくらい高評価を集めることに徹したほうが効果的です。

ただし、Googleでは口コミの信憑性を高めるためにさまざまなポリシーが設定されているため、ポリシーに遵守して口コミを集めるようにしましょう。

Googleの口コミに対するポリシーは以下の通りです。

• 実体験に基づいていないコンテンツの投稿に対して報酬を支払う、またはそのような投稿を促す行為。
• 否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したりする行為や、肯定的なクチコミを顧客から募る行為。
• 実体験に基づいておらず、対象の場所や商品を正確に明記していないコンテンツ。
• 企業が割引、無料の商品やサービスと引き換えに投稿を促したコンテンツ。
• 企業や商品の評判を傷つけるために競合他社が投稿したコンテンツ。
• 場所の評価を操作するために複数のアカウントから投稿されたコンテンツ。
• エミュレータその他のデバイス上でのサービス改ざん、改変されたオペレーティング システム、またはその他の手段を使って、実際のエンゲージメントを模倣したり、センサーのデータもしくは分析結果を操作したりするなど、通常の運営を妨害もしくは混乱させるために投稿されたコンテンツ。

（引用：Google マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー「禁止および制限されているコンテンツ」）

まとめ

本記事では、Googleの口コミの概要や重要性、悪い口コミへの対処法などについて詳しく解説しました。

Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）に登録したビジネスへの口コミは検索で上位に表示されるためのMEO対策の施策としても重要な役割を果たしているため、気にしないということはできません。

とはいえ、過剰に低評価を恐れるのではなく、良いサービスをしていると自負があるのであれば、低評価の内容を真摯に受けとめ、高評価を集めることに徹するほうが結果として良い方向に行くことが多いです。

ぜひ本記事を参考にして、Googleの口コミの仕組みを正しく理解してみてください。